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ID Notice 12126
Domaine Monographie
Type document livre
Titre propre Documentation, information, connaissances : la gestion de la qualité
Titre collection Sciences de l'information
Auteurs auteur , Sutter Eric
Editeurs Association des professionnels de l'information et de la documentation
Date de parution 2002
Langue français
Thématique documentation et archives
Descripteurs documentaliste ; management ; qualité
Résumé éditeur Pas plus que les entreprises, les services d'information ne peuvent aujourd'hui se dispenser de faire appel aux méthodes modernes du management ni de jouer la carte de la qualité. Pour mieux satisfaire les usagers de leurs produits et services, les professionnels de l'information et de la documentation trouveront dans ce manuel une introduction aux principes fondamentaux de la démarche qualité, et une présentation des concepts, outils et méthodes indispensables à la mise en uvre de cette démarche: le but de cet ouvrage est de leur donner (ainsi qu'aux étudiants qui se préparent à entrer dans cette profession) quelques points de repères adaptés à l'univers spécifique qui est le leur. L'auteur souhaiterait les convaincre que la carte de la qualité (bien comprise) est un atout majeur pour conquérir de nouveaux clients ou usagers, puis pour les fidéliser.
Cet ouvrage est le deuxième qu'Éric Sutter consacre à la maîtrise de la qualité appliquée aux produits et services d'information et de documentation. Le contenu de la première édition a été étendu aux services d'information sur Internet et à la gestion des connaissances. Il a aussi été largement refondu afin de tenir compte des observations faites par divers lecteurs, étudiants et stagiaires, qui se sont appuyés sur cet ouvrage pour mettre en uvre les outils et les recommandations qui y étaient présentés; et actualisé en prenant en compte la nouvelle version 2000 des normes ISO 9000 et des travaux récemment effectués dans le cadre des associations professionnelles, tant sur le plan national qu'international.

Eric Sutter
Licencié ès sciences et diplômé de l'institut national des techniques de la documentation (INTD), Éric Sutter est depuis 1993 consultant en management des services d'information au Bureau van Dijk Ingénieurs Conseils, après avoir travaillé de nombreuses années à l'Association française de normalisation (AFNOR). Il est membre actif de la commission Techniques et méthodes documentaires de l'ADBS et du comité directeur d'ADBS Certification.
Sommaire SOMMAIRE 5
PRÉFACE 7
AVANT-PROPOS 13
Figure 1- Les différents niveaux d'intervention de la qualité 17

1- LES ENJEUX 19
L'INFORMATION EST AU CUR DES ORGANISATIONS 19
UN CHAMP AUX CONTOURS FLOUS ET AUX ACTEURS MULTIPLES 21
UN VÉRITABLE « SYSTÈME » IMBRIQUÉ AVEC CELUI DE L'ENTREPRISE 22
DES CHANGEMENTS INDUITS PAR LES TIC 23
LE CHAMP DE L'INFORMATION DEVIENT UN LIEU DE CONCURRENCE 24
UN BESOIN DE POINTS DE REPÈRE 26
UNE INDUSTRIALISATION CROISSANTE 27
UNE ACTIVITÉ DE SERVICE 28
UNE QUESTION DE CRÉDIT 29
DES EXIGENCES D'EFFICACITÉ 29
UNE COMPOSANTE DE LA QUALITÉ TOTALE 30
EN CONCLUSION 32
Bibliographie du chapitre 1 32
Qualité, analyse de la valeur et marketing 31
Figure 2 - Les quatre axes à prendre en considération pour aborder
la qualité dans le champ des services d'information 33

2 - LA POLITIQUE QUALITÉ 35
LA QUALITÉ EST SECONDE PAR RAPPORT AU MARKETING 35
PRÉCISER LA STRATÉGIE DE SERVICE 38
SE SITUER SUR L'ÉCHELLE DE PROGRÈS 42
LA RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION 44
LA MAÎTRISE DU CYCLE DE LA QUALITÉ 45
Figure 3 - Le cycle de la qualité 46
Bibliographie du chapitre 2 47

3 - L'ORGANISATION ET LA GESTION DE LA QUALITÉ 49
Figure 4 - La logique du modèle processus 51
L'APPROCHE PROCESSUS 51
LE RESPONSABLE QUALITÉ 53
LE MANUEL QUALITÉ 54
LE PLAN QUALITÉ 55
Plan type de plan qualité 57
CONTRÔLE, INSPECTION ET ENQUÊTE 56
L'AUDIT QUALITÉ 58
Principe de grille d'audit 59
Gestion, contrôle et audit 61
LA DOCUMENTATION DU SYSTÈME QUALITÉ 61
L'ARCHITECTURE GÉNÉRALE DE LA DOCUMENTATION QUALITÉ 62
Le référentiel normatif 65
LA GESTION DE LA DOCUMENTATION QUALITÉ 63
Gestion de la documentation qualité et "records management" 66
Bibliographie du chapitre 3 66
Annexe - Le référentiel normatif à prendre en compte pour le
développement des services d'information électronique 68

4- LES RESSOURCES HUMAINES 69
UNE DÉMARCHE QUALITÉ IMPLIQUE UNE POLITIQUE DE FORMATION 69
LA NOTION DE COMPÉTENCE 71
Les diverses ressources mobilisables 72
COMPÉTENCES EN INFORMATION-DOCUMENTATION 73
Le référentiel de compétences de l'ADBS 74
L'Euroréférentiel des compétences en information-documentation 74
LES ACTIONS DE SENSIBILISATION AUPRÈS DU PERSONNEL 73
DYSFONCTIONNEMENT ET FORMATION 76
L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 77
Bibliographie du chapitre 4 77

5 - L'ÉCOUTE DES CLIENTS 79
DE L'ÉTUDE DE MARCHÉ À L'ANALYSE DES BESOINS, ATTENTES ET COMPORTEMENTS 80
Client ou usager ? 82
L'APPROCHE FONCTIONNELLE 83
Exemple d'analyse fonctionnelle 85
L'ÉCOUTE AU QUOTIDIEN 86
Savoir cerner rapidement les préoccupations du demandeur 87
DES CRITÈRES D'APPRÉCIATION À LA CARACTÉRISATION DES EXIGENCES 87
LE CONCEPT DE « SERVICE » 88
Composantes de la qualité du service 90
L'ÉVALUATION DE LA SATISFACTION 93
LES AUTRES SOURCES D'INFORMATION SUR LES CLIENTS 95
La mesure de fréquentation ou d'audience des sites Internet 98
Bibliographie du chapitre 5 98
Annexe - paroles d'usagers 100

6 - LA GESTION D'UN PROJET DE SERVICE ÉLECTRONIQUE 109
CE QUE DIT LA NORME ISO 9001 110
UN PRODUIT COMPOSITE, VOIRE COMPLEXE 110
LA GESTION DU PROJET . 114
CONSTRUIRE LA QUALITÉ 115
PHASE 1 - DÉTERMINATION DES OBJECTIFS ET DÉLIMITATION DU PROJET 115
PHASE 2 - LE « DIAGNOSTIC » DE LA SITUATION ET LA VALIDATION DE L'IDÉE 116
PHASE 3 - PRÉPARATION DES SOLUTIONS 118
La coopération documentaire 119
PHASE 4 - ARCHITECTURE DU SYSTÈME D'INFORMATION 120
PHASE 5 - CONCEPTION DÉTAILLÉE 121
PHASE 6 - RÉALISATION 124
Le concept d'« usabilité » 125
PHASE 7 - FONCTIONNEMENT 124
DE LA MAÎTRISE DU PROJET À LA MAÎTRISE DU PRODUIT 126
Bibliographie du chapitre 6 127
Annexe 1 - Quelques exemples de défaillances affectant les services électroniques 127
Annexe 2 - Quelques « défauts » fréquemment rencontrés dans les sites Internet 132

7 - LES RELATIONS AVEC LES FOURNISSEURS 133
Figure 5 - Analyse d'un processus de réalisation 134
LES FOURNISSEURS D'UN DISPOSITIF D'INFORMATION 135
Le contrat qualité 136
CONSTRUIRE OU UTILISER UNE GRILLE D'ÉVALUATION 137
UN EXEMPLE: LES RELATIONS AVEC LES FOURNISSEURS DE LOGICIELS 137
ACQUÉRIR UN LOGICIEL 138
FAIRE RÉALISER UN LOGICIEL 139
L'EXTERNALISATION 143
POINTS À ABORDER DANS UN CONTRAT 144
RESPONSABILITÉS À PRÉCISER 145
LES FOURNISSEURS EN SITUATION DE MONOPOLE 146
Bibliographie du chapitre 7 147
Annexe - Étapes pour choisir un fournisseur externe de ressources informationnelles 148

8 - LA QUALITÉ DES DONNÉES 151
CRITÈRES D'APPRÉCIATION ET TYPE D'EXIGENCE 152
Le concept d'exploitabilité
Figure 6 - Schéma canonique de la communication d'Abraham Moles 154
LE SEUIL DE NON-CONFORMITÉ ACCEPTABLE 156
LE PROCESSUS 157
L'OBTENTION DES DONNÉES 157
LE TRAITEMENT DES DONNÉES 158
LE CONTRÔLE DE CONFORMITÉ ET LA VALIDATION DES DONNÉES 158
La documentation pour maîtriser la qualité des données 160
LE CAS DES DONNÉES SUR LES ENTREPRISES 160
LE CAS DES DONNÉES BIBLIOGRAPHIQUES 161
LA QUALITÉ DE L'INFORMATION PRÉSENTE SUR INTERNET 164
LA QUALITÉ DES DONNÉES DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ 164
LA QUALITÉ DES DONNÉES SUR LES MATÉRIAUX 164
GESTION DES OPÉRATIONS 165
GESTION DES DONNÉES 166
INFORMATION DES UTILISATEURS 170
Bibliographie du chapitre 8 171

9 - LA QUALITÉ DES PRODUITS ET SERVICES D'INFORMATION 173
UN PROBLÈME DE DÉFINITION 173
Figure 7 - Les composantes de la qualité d'un service d'information 177
FORMALISEZ ! 178
LA SPÉCIFICATION DU SERVICE 178
LA DESCRIPTION DU PROCESSUS (OU SPÉCIFICATION DE LA PRESTATION) 178
LA SPÉCIFICATION DE LA MAÎTRISE DE LA QUALITÉ 180
QUALITÉ ET DOCUMENT 182
Extrait d'une spécification concernant la présentation de la documentation qualité 184
Le contrôle qualité appliqué aux procédures techniques 186
LES EXIGENCES ATTENDUES D'UN DOCUMENT NUMÉRIQUE 186
QUALITÉ ET SYSTÈME DE GESTION ÉLECTRONIQUE DE DOCUMENTS 187
QUALITÉ ET PRODUITS BIBLIOGRAPHIQUES 189
LE RÉFÉRENTIEL OU LE CAHIER DES CHARGES 189
LA PROCÉDURE 189
LES CONTRÔLES DE CONFORMITÉ 190
QUALITÉ ET PRESTATIONS DE VEILLE 191
QUALITÉ ET SITES INTERNET 192
LES CRITÈRES D'ÉVALUATION 194
Grille d'évaluation des sites web 195
QUALITÉ ET KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM) 194
LA QUALITÉ D'UN SERVICE DE RENSEIGNEMENT PAR TÉLÉPHONE 197
CE QU'ATTEND LE DEMANDEUR-CLIENT 198
LES MÉTADONNÉES 203
LE SERVICE AUTOUR DU PRODUIT 205
L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE (AVANT-VENTE, ORIENTATION, APRÈS-VENTE) 206
L'ACCUEIL DES VISITEURS 207
UN ENVIRONNEMENT SATISFAISANT 208
DÉLIVRER UN SERVICE ORIENTÉ CLIENT 208
LA COMMUNICATION SUR LE PRODUIT OU LE SERVICE D'INFORMATION 208
Bibliographie du chapitre 9 212
Annexe 1 - Un exemple de procédure écrite : la gestion des abonnements et des échanges de périodiques 213
Annexe 2 - Grille d'évaluation d'un centre de documentation 216

10 - LES INDICATEURS 219
DE L'IMPORTANCE DE MESURER 219
ÉLABORATION ET VALIDATION DES INDICATEURS 220
Les différents types d'indicateurs 220
Comment passer du qualitatif au quantitatif ? 222
QUELS INDICATEURS CHOISIR ? 222
LES INDICATEURS DE SATISFACTION 223
Indicateurs retenus par la Direction des bibliothèques universitaires 224
LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 224
Exemple de fiche descriptive d'un indicateur 225
LA DIMENSION ÉCONOMIQUE DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 225
LES COUTS ASSOCIÉS À LA QUALITÉ 226
TYPOLOGIE DES COUTS RELATIFS À LA QUALITÉ 227
Figure 8 - La recherche des coûts relatifs à la qualité 228
QUELS SONT LES ÉLÉMENTS QUI PEUVENT ENTRER DANS LE COUT RÉSULTANT DE LA NON-QUALITÉ ? 230
Bibliographie du chapitre 10 232

11 - LA DÉMARCHE DE PROGRÈS 233
Figure 9 - Schéma PDCA 234
LES DONNÉES DE DÉPART 235
L'évaluation, préalable à l'amélioration continue 237
SAVOIR HIÉRARCHISER 237
Figure 10 - Le tableau de dépouillement des réponses 239
SUIVRE UNE MÉTHODE 240
Du problème à sa solution: la démarche des cercles de qualité 241
DE L'ANALYSE DES CAUSES À LA RECHERCHE DES SOLUTIONS 242
Figure 11- Exemple de diagramme d'Ishikawa pour classer les causes 244
CONSTRUIRE UN ARBRE DES CAUSES 243
LA RECHERCHE DE SOLUTIONS 245
Différents groupes de résolution de problèmes 246
LE « PROJET D'AMÉLIORATION » 248
Améliorer ou re-concevoir ? 248
POUR AIDER À SE CENTRER SUR L'ESSENTIEL: L'OUTIL « MCM » 249
Tableau MCM 249
LES MESURES PRÉVENTIVES 251
Les outils des qualiticiens 252
CAPITALISER L'EXPÉRIENCE 251
LE PLAN ANNUEL DE SUIVI ET D'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ 253
SUIVRE ET ÉVALUER 254
Bibliographie du chapitre 11 255
Annexe 1 - Exemple: La résolution participative d'un problème de reprographie 255
Annexe 2 - Exemple: L'information technico-économique par les revues 256

12 - L'EXCELLENCE 261
LE CONCEPT DE QUALITÉ GLOBALE 263
LES OUTILS 264
LES RÉFÉRENTIELS DE LA QUALITÉ TOTALE 265
Figure 12 - Le modèle EFQM 267
LES NOUVEAUX MODES DE MANAGEMENT 268
LA PRATIQUE DU BENCHMARKING 268
UNE AFFAIRE DE CULTURE - 270
Bibliographie du chapitre 12 271

13 - LA QUALITÉ AFFICHÉE 273
DONNER CONFIANCE AUX FUTURS CLIENTS 273
LA NOTORIÉTÉ 276
L'AUDIT DE CONFORMITÉ 277
LES OFFICES PROFESSIONNELS DE QUALIFICATION 277
LA CERTIFICATION DU SYSTÈME D'ASSURANCE QUALITÉ 277
LES « PRIX QUALITÉ » 278
Les niveaux d'excellence de l'EFQM 279
LA CERTIFICATION DES PERSONNES 280
L'ADHÉSION DÉCLARÉE À UN CODE DE DÉONTOLOGIE 281
Le code de déontologie du GFII 283
LA PUBLICATION D'UNE CHARTE QUALITÉ 283
La charte qualité d'eQuesto Service Internet de recherche humaine d'information 284
L'ÉTIQUETAGE INFORMATIF NORMALISÉ 285
LA CERTIFICATION DES PRODUITS OU DES SERVICES 286
Un exemple parmi d'autres: le programme Webvalue du Bureau Veritas 289
LA CERTIFICATION DE LA FRÉQUENTATION DES SITES WEB 288
LES ESSAIS COMPARATIFS PUBLIÉS 290
L'accréditation des organismes certificateurs 290
LES COUTS RELATIFS À UNE LABELLISATION 291
UN ARGUMENT À MANIER AVEC PRUDENCE 291
Bibliographie du chapitre 13 293

14 - RÉUSSIR LA DÉMARCHE QUALITÉ 295
CHACUN PEUT AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SON TRAVAIL 295
Les cinq contributions personnelles 295
... MAIS PAS DE QUALITÉ « TOTALE », SEUL DANS SON COIN ! 296
Les cinq mots clés 296
LA QUALITÉ, UNE AFFAIRE DE RESSOURCES HUMAINES 297
Management et participation 298
PROGRESSIVITÉ 297
DYNAMIQUE DU SUCCÈS 297
QUALITÉ ET PRODUCTIVITÉ :- EST-CE COMPATIBLE ? 298
Des principes pour réussir le changement 299
COMMENT COMMENCER ? 300
Vos chances de réussir votre projet d'amélioration de la qualité 301
EN GUISE DE CONCLUSION 302
Bibliographie du chapitre 14 302
ANNEXES 303
LES SLOGANS DES QUALITICIENS 305
TERMINOLOGIE 308
SÉLECTION BIBLIOGRAPHIQUE 310
Figure 13 - Cartographie de la documentation relative aux normes sur la qualité 310
QUELQUES ADRESSES UTILES 314
LES LOGICIELS DE GESTION DE LA DOCUMENTATION QUALITÉ 316
ISSN 2 84365 058 5