ID Notice | 12126 |
Domaine | Monographie |
Type document | livre |
Titre propre | Documentation, information, connaissances : la gestion de la qualité |
Titre collection | Sciences de l'information |
Auteurs | auteur , Sutter Eric |
Editeurs | Association des professionnels de l'information et de la documentation |
Date de parution | 2002 |
Langue | français |
Thématique | documentation et archives |
Descripteurs | documentaliste ; management ; qualité |
Résumé éditeur | Pas plus que les entreprises, les services d'information ne peuvent aujourd'hui se dispenser de faire appel aux méthodes modernes du management ni de jouer la carte de la qualité. Pour mieux satisfaire les usagers de leurs produits et services, les professionnels de l'information et de la documentation trouveront dans ce manuel une introduction aux principes fondamentaux de la démarche qualité, et une présentation des concepts, outils et méthodes indispensables à la mise en uvre de cette démarche: le but de cet ouvrage est de leur donner (ainsi qu'aux étudiants qui se préparent à entrer dans cette profession) quelques points de repères adaptés à l'univers spécifique qui est le leur. L'auteur souhaiterait les convaincre que la carte de la qualité (bien comprise) est un atout majeur pour conquérir de nouveaux clients ou usagers, puis pour les fidéliser. Cet ouvrage est le deuxième qu'Éric Sutter consacre à la maîtrise de la qualité appliquée aux produits et services d'information et de documentation. Le contenu de la première édition a été étendu aux services d'information sur Internet et à la gestion des connaissances. Il a aussi été largement refondu afin de tenir compte des observations faites par divers lecteurs, étudiants et stagiaires, qui se sont appuyés sur cet ouvrage pour mettre en uvre les outils et les recommandations qui y étaient présentés; et actualisé en prenant en compte la nouvelle version 2000 des normes ISO 9000 et des travaux récemment effectués dans le cadre des associations professionnelles, tant sur le plan national qu'international. Eric Sutter Licencié ès sciences et diplômé de l'institut national des techniques de la documentation (INTD), Éric Sutter est depuis 1993 consultant en management des services d'information au Bureau van Dijk Ingénieurs Conseils, après avoir travaillé de nombreuses années à l'Association française de normalisation (AFNOR). Il est membre actif de la commission Techniques et méthodes documentaires de l'ADBS et du comité directeur d'ADBS Certification. |
Sommaire | SOMMAIRE 5 PRÉFACE 7 AVANT-PROPOS 13 Figure 1- Les différents niveaux d'intervention de la qualité 17 1- LES ENJEUX 19 L'INFORMATION EST AU CUR DES ORGANISATIONS 19 UN CHAMP AUX CONTOURS FLOUS ET AUX ACTEURS MULTIPLES 21 UN VÉRITABLE « SYSTÈME » IMBRIQUÉ AVEC CELUI DE L'ENTREPRISE 22 DES CHANGEMENTS INDUITS PAR LES TIC 23 LE CHAMP DE L'INFORMATION DEVIENT UN LIEU DE CONCURRENCE 24 UN BESOIN DE POINTS DE REPÈRE 26 UNE INDUSTRIALISATION CROISSANTE 27 UNE ACTIVITÉ DE SERVICE 28 UNE QUESTION DE CRÉDIT 29 DES EXIGENCES D'EFFICACITÉ 29 UNE COMPOSANTE DE LA QUALITÉ TOTALE 30 EN CONCLUSION 32 Bibliographie du chapitre 1 32 Qualité, analyse de la valeur et marketing 31 Figure 2 - Les quatre axes à prendre en considération pour aborder la qualité dans le champ des services d'information 33 2 - LA POLITIQUE QUALITÉ 35 LA QUALITÉ EST SECONDE PAR RAPPORT AU MARKETING 35 PRÉCISER LA STRATÉGIE DE SERVICE 38 SE SITUER SUR L'ÉCHELLE DE PROGRÈS 42 LA RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION 44 LA MAÎTRISE DU CYCLE DE LA QUALITÉ 45 Figure 3 - Le cycle de la qualité 46 Bibliographie du chapitre 2 47 3 - L'ORGANISATION ET LA GESTION DE LA QUALITÉ 49 Figure 4 - La logique du modèle processus 51 L'APPROCHE PROCESSUS 51 LE RESPONSABLE QUALITÉ 53 LE MANUEL QUALITÉ 54 LE PLAN QUALITÉ 55 Plan type de plan qualité 57 CONTRÔLE, INSPECTION ET ENQUÊTE 56 L'AUDIT QUALITÉ 58 Principe de grille d'audit 59 Gestion, contrôle et audit 61 LA DOCUMENTATION DU SYSTÈME QUALITÉ 61 L'ARCHITECTURE GÉNÉRALE DE LA DOCUMENTATION QUALITÉ 62 Le référentiel normatif 65 LA GESTION DE LA DOCUMENTATION QUALITÉ 63 Gestion de la documentation qualité et "records management" 66 Bibliographie du chapitre 3 66 Annexe - Le référentiel normatif à prendre en compte pour le développement des services d'information électronique 68 4- LES RESSOURCES HUMAINES 69 UNE DÉMARCHE QUALITÉ IMPLIQUE UNE POLITIQUE DE FORMATION 69 LA NOTION DE COMPÉTENCE 71 Les diverses ressources mobilisables 72 COMPÉTENCES EN INFORMATION-DOCUMENTATION 73 Le référentiel de compétences de l'ADBS 74 L'Euroréférentiel des compétences en information-documentation 74 LES ACTIONS DE SENSIBILISATION AUPRÈS DU PERSONNEL 73 DYSFONCTIONNEMENT ET FORMATION 76 L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 77 Bibliographie du chapitre 4 77 5 - L'ÉCOUTE DES CLIENTS 79 DE L'ÉTUDE DE MARCHÉ À L'ANALYSE DES BESOINS, ATTENTES ET COMPORTEMENTS 80 Client ou usager ? 82 L'APPROCHE FONCTIONNELLE 83 Exemple d'analyse fonctionnelle 85 L'ÉCOUTE AU QUOTIDIEN 86 Savoir cerner rapidement les préoccupations du demandeur 87 DES CRITÈRES D'APPRÉCIATION À LA CARACTÉRISATION DES EXIGENCES 87 LE CONCEPT DE « SERVICE » 88 Composantes de la qualité du service 90 L'ÉVALUATION DE LA SATISFACTION 93 LES AUTRES SOURCES D'INFORMATION SUR LES CLIENTS 95 La mesure de fréquentation ou d'audience des sites Internet 98 Bibliographie du chapitre 5 98 Annexe - paroles d'usagers 100 6 - LA GESTION D'UN PROJET DE SERVICE ÉLECTRONIQUE 109 CE QUE DIT LA NORME ISO 9001 110 UN PRODUIT COMPOSITE, VOIRE COMPLEXE 110 LA GESTION DU PROJET . 114 CONSTRUIRE LA QUALITÉ 115 PHASE 1 - DÉTERMINATION DES OBJECTIFS ET DÉLIMITATION DU PROJET 115 PHASE 2 - LE « DIAGNOSTIC » DE LA SITUATION ET LA VALIDATION DE L'IDÉE 116 PHASE 3 - PRÉPARATION DES SOLUTIONS 118 La coopération documentaire 119 PHASE 4 - ARCHITECTURE DU SYSTÈME D'INFORMATION 120 PHASE 5 - CONCEPTION DÉTAILLÉE 121 PHASE 6 - RÉALISATION 124 Le concept d'« usabilité » 125 PHASE 7 - FONCTIONNEMENT 124 DE LA MAÎTRISE DU PROJET À LA MAÎTRISE DU PRODUIT 126 Bibliographie du chapitre 6 127 Annexe 1 - Quelques exemples de défaillances affectant les services électroniques 127 Annexe 2 - Quelques « défauts » fréquemment rencontrés dans les sites Internet 132 7 - LES RELATIONS AVEC LES FOURNISSEURS 133 Figure 5 - Analyse d'un processus de réalisation 134 LES FOURNISSEURS D'UN DISPOSITIF D'INFORMATION 135 Le contrat qualité 136 CONSTRUIRE OU UTILISER UNE GRILLE D'ÉVALUATION 137 UN EXEMPLE: LES RELATIONS AVEC LES FOURNISSEURS DE LOGICIELS 137 ACQUÉRIR UN LOGICIEL 138 FAIRE RÉALISER UN LOGICIEL 139 L'EXTERNALISATION 143 POINTS À ABORDER DANS UN CONTRAT 144 RESPONSABILITÉS À PRÉCISER 145 LES FOURNISSEURS EN SITUATION DE MONOPOLE 146 Bibliographie du chapitre 7 147 Annexe - Étapes pour choisir un fournisseur externe de ressources informationnelles 148 8 - LA QUALITÉ DES DONNÉES 151 CRITÈRES D'APPRÉCIATION ET TYPE D'EXIGENCE 152 Le concept d'exploitabilité Figure 6 - Schéma canonique de la communication d'Abraham Moles 154 LE SEUIL DE NON-CONFORMITÉ ACCEPTABLE 156 LE PROCESSUS 157 L'OBTENTION DES DONNÉES 157 LE TRAITEMENT DES DONNÉES 158 LE CONTRÔLE DE CONFORMITÉ ET LA VALIDATION DES DONNÉES 158 La documentation pour maîtriser la qualité des données 160 LE CAS DES DONNÉES SUR LES ENTREPRISES 160 LE CAS DES DONNÉES BIBLIOGRAPHIQUES 161 LA QUALITÉ DE L'INFORMATION PRÉSENTE SUR INTERNET 164 LA QUALITÉ DES DONNÉES DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ 164 LA QUALITÉ DES DONNÉES SUR LES MATÉRIAUX 164 GESTION DES OPÉRATIONS 165 GESTION DES DONNÉES 166 INFORMATION DES UTILISATEURS 170 Bibliographie du chapitre 8 171 9 - LA QUALITÉ DES PRODUITS ET SERVICES D'INFORMATION 173 UN PROBLÈME DE DÉFINITION 173 Figure 7 - Les composantes de la qualité d'un service d'information 177 FORMALISEZ ! 178 LA SPÉCIFICATION DU SERVICE 178 LA DESCRIPTION DU PROCESSUS (OU SPÉCIFICATION DE LA PRESTATION) 178 LA SPÉCIFICATION DE LA MAÎTRISE DE LA QUALITÉ 180 QUALITÉ ET DOCUMENT 182 Extrait d'une spécification concernant la présentation de la documentation qualité 184 Le contrôle qualité appliqué aux procédures techniques 186 LES EXIGENCES ATTENDUES D'UN DOCUMENT NUMÉRIQUE 186 QUALITÉ ET SYSTÈME DE GESTION ÉLECTRONIQUE DE DOCUMENTS 187 QUALITÉ ET PRODUITS BIBLIOGRAPHIQUES 189 LE RÉFÉRENTIEL OU LE CAHIER DES CHARGES 189 LA PROCÉDURE 189 LES CONTRÔLES DE CONFORMITÉ 190 QUALITÉ ET PRESTATIONS DE VEILLE 191 QUALITÉ ET SITES INTERNET 192 LES CRITÈRES D'ÉVALUATION 194 Grille d'évaluation des sites web 195 QUALITÉ ET KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM) 194 LA QUALITÉ D'UN SERVICE DE RENSEIGNEMENT PAR TÉLÉPHONE 197 CE QU'ATTEND LE DEMANDEUR-CLIENT 198 LES MÉTADONNÉES 203 LE SERVICE AUTOUR DU PRODUIT 205 L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE (AVANT-VENTE, ORIENTATION, APRÈS-VENTE) 206 L'ACCUEIL DES VISITEURS 207 UN ENVIRONNEMENT SATISFAISANT 208 DÉLIVRER UN SERVICE ORIENTÉ CLIENT 208 LA COMMUNICATION SUR LE PRODUIT OU LE SERVICE D'INFORMATION 208 Bibliographie du chapitre 9 212 Annexe 1 - Un exemple de procédure écrite : la gestion des abonnements et des échanges de périodiques 213 Annexe 2 - Grille d'évaluation d'un centre de documentation 216 10 - LES INDICATEURS 219 DE L'IMPORTANCE DE MESURER 219 ÉLABORATION ET VALIDATION DES INDICATEURS 220 Les différents types d'indicateurs 220 Comment passer du qualitatif au quantitatif ? 222 QUELS INDICATEURS CHOISIR ? 222 LES INDICATEURS DE SATISFACTION 223 Indicateurs retenus par la Direction des bibliothèques universitaires 224 LES INDICATEURS DE PERFORMANCE 224 Exemple de fiche descriptive d'un indicateur 225 LA DIMENSION ÉCONOMIQUE DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 225 LES COUTS ASSOCIÉS À LA QUALITÉ 226 TYPOLOGIE DES COUTS RELATIFS À LA QUALITÉ 227 Figure 8 - La recherche des coûts relatifs à la qualité 228 QUELS SONT LES ÉLÉMENTS QUI PEUVENT ENTRER DANS LE COUT RÉSULTANT DE LA NON-QUALITÉ ? 230 Bibliographie du chapitre 10 232 11 - LA DÉMARCHE DE PROGRÈS 233 Figure 9 - Schéma PDCA 234 LES DONNÉES DE DÉPART 235 L'évaluation, préalable à l'amélioration continue 237 SAVOIR HIÉRARCHISER 237 Figure 10 - Le tableau de dépouillement des réponses 239 SUIVRE UNE MÉTHODE 240 Du problème à sa solution: la démarche des cercles de qualité 241 DE L'ANALYSE DES CAUSES À LA RECHERCHE DES SOLUTIONS 242 Figure 11- Exemple de diagramme d'Ishikawa pour classer les causes 244 CONSTRUIRE UN ARBRE DES CAUSES 243 LA RECHERCHE DE SOLUTIONS 245 Différents groupes de résolution de problèmes 246 LE « PROJET D'AMÉLIORATION » 248 Améliorer ou re-concevoir ? 248 POUR AIDER À SE CENTRER SUR L'ESSENTIEL: L'OUTIL « MCM » 249 Tableau MCM 249 LES MESURES PRÉVENTIVES 251 Les outils des qualiticiens 252 CAPITALISER L'EXPÉRIENCE 251 LE PLAN ANNUEL DE SUIVI ET D'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ 253 SUIVRE ET ÉVALUER 254 Bibliographie du chapitre 11 255 Annexe 1 - Exemple: La résolution participative d'un problème de reprographie 255 Annexe 2 - Exemple: L'information technico-économique par les revues 256 12 - L'EXCELLENCE 261 LE CONCEPT DE QUALITÉ GLOBALE 263 LES OUTILS 264 LES RÉFÉRENTIELS DE LA QUALITÉ TOTALE 265 Figure 12 - Le modèle EFQM 267 LES NOUVEAUX MODES DE MANAGEMENT 268 LA PRATIQUE DU BENCHMARKING 268 UNE AFFAIRE DE CULTURE - 270 Bibliographie du chapitre 12 271 13 - LA QUALITÉ AFFICHÉE 273 DONNER CONFIANCE AUX FUTURS CLIENTS 273 LA NOTORIÉTÉ 276 L'AUDIT DE CONFORMITÉ 277 LES OFFICES PROFESSIONNELS DE QUALIFICATION 277 LA CERTIFICATION DU SYSTÈME D'ASSURANCE QUALITÉ 277 LES « PRIX QUALITÉ » 278 Les niveaux d'excellence de l'EFQM 279 LA CERTIFICATION DES PERSONNES 280 L'ADHÉSION DÉCLARÉE À UN CODE DE DÉONTOLOGIE 281 Le code de déontologie du GFII 283 LA PUBLICATION D'UNE CHARTE QUALITÉ 283 La charte qualité d'eQuesto Service Internet de recherche humaine d'information 284 L'ÉTIQUETAGE INFORMATIF NORMALISÉ 285 LA CERTIFICATION DES PRODUITS OU DES SERVICES 286 Un exemple parmi d'autres: le programme Webvalue du Bureau Veritas 289 LA CERTIFICATION DE LA FRÉQUENTATION DES SITES WEB 288 LES ESSAIS COMPARATIFS PUBLIÉS 290 L'accréditation des organismes certificateurs 290 LES COUTS RELATIFS À UNE LABELLISATION 291 UN ARGUMENT À MANIER AVEC PRUDENCE 291 Bibliographie du chapitre 13 293 14 - RÉUSSIR LA DÉMARCHE QUALITÉ 295 CHACUN PEUT AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SON TRAVAIL 295 Les cinq contributions personnelles 295 ... MAIS PAS DE QUALITÉ « TOTALE », SEUL DANS SON COIN ! 296 Les cinq mots clés 296 LA QUALITÉ, UNE AFFAIRE DE RESSOURCES HUMAINES 297 Management et participation 298 PROGRESSIVITÉ 297 DYNAMIQUE DU SUCCÈS 297 QUALITÉ ET PRODUCTIVITÉ :- EST-CE COMPATIBLE ? 298 Des principes pour réussir le changement 299 COMMENT COMMENCER ? 300 Vos chances de réussir votre projet d'amélioration de la qualité 301 EN GUISE DE CONCLUSION 302 Bibliographie du chapitre 14 302 ANNEXES 303 LES SLOGANS DES QUALITICIENS 305 TERMINOLOGIE 308 SÉLECTION BIBLIOGRAPHIQUE 310 Figure 13 - Cartographie de la documentation relative aux normes sur la qualité 310 QUELQUES ADRESSES UTILES 314 LES LOGICIELS DE GESTION DE LA DOCUMENTATION QUALITÉ 316 |
ISSN | 2 84365 058 5 |